Forvaltningen i Næstved Kommune har de seneste år gennemgået en forandring, hvor der er kommet større fokus på den gode service over for erhvervslivet. Ifølge ekspert i offentlig ledelse, Per Nikolaj Bukh fra Aalborg Universitet er det en udvikling, der er i gang i de fleste danske kommuner med større eller mindre held. Næstved er en af de kommuner, der er godt på vej den rigtige vej.

Virksomheder er ikke bare virksomheder. De er lige så forskellige, som vi mennesker. Men når det kommer til et bestemt punkt; nemlig i virksomhedernes møde med den kommunale administration, så er virksomhederne meget ens. Ofte har virksomheder en kultur, hvor der sjældent er langt fra tanke til handling. Den offentlige administration har en kultur, hvor tingene nogle gange tager længere tid, fordi udøvelsen af myndighed i forhold til en stor og kompleks lovgivning er nødvendig.

Med virksomhedens briller
I Næstved Kommune har forvaltningen de seneste år gennemført en række initiativer med henblik på at tilpasse denne myndighedskultur hen mod en mere serviceorienteret tilgang til kontakten med de lokale virksomheder.
– Der er sket – og sker fortsat – et skifte fra ren myndigheds-udøvelse, hvor en sagsbehandler ser på en sag med det formål at afgøre, hvorvidt den lever op til lovgivningen eller ej til i dag, hvor vores sagsbehandlere er blevet langt mere serviceorienterede og ser på en sag så vidt muligt med virksomhedens briller på, siger direktør Sven Koefoed-Hansen fra Næstved Kommune.
Sven Koefoed-Hansen har siden sin tiltrædelse i Næstved Kommune i 2015 været ansvarlig for blandt andet de tekniske områder og erhverv.

Servicen er et vigtigt parameter
– Selvfølgelig kan vi ikke, og skal heller ikke, komme udenom, at vi er en myndighed, og at vi er nødt til at arbejde inden for rammerne af gældende lovgivning i vores sagsbehandling, men det er min opfattelse, at vi helt klart i den kommunale kultur er kommet dertil, hvor vi også tænker løsninger ind som et vigtigt parameter i sagsbehandlingen. Jeg synes faktisk, vi i Næstved Kommune har indrettet os fornuftigt. Vi har optimeret – og optimerer fortsat – inden for de rammer, vi har, siger Sven Koefoed-Hansen.

Sjællands bedste byggesagsbehandlere
Seneste initiativ i udviklingen af servicekulturen er en større organisatorisk omstrukturering (fra januar 2017), hvor blandt andet de tre største virksomhedsrettede områder Plan, Byg og Miljø er blevet lagt sammen. Formålet er at opnå et forbedret internt samarbejde og dermed et endnu mere service-mindet output til virksomhederne.
I forvejen scorer blandt andet byggesagsbehandlerne i Næstved rigtig gode resultater på servicedelen. Dansk Byggeris seneste opgørelse viser, at Næstved har Sjællands hurtigste sagsbehandlingstider for byggetilladelser med 15 dage i gennemsnit målt i 2016. I samme periode viser kommunens egne tilfredshedsmålinger, at mere end 80% af virksomhederne er tilfredse eller meget tilfredse med kvaliteten i sagsbehandlingen og den service, der er blevet givet.

Øver sig i nye arbejdssituationer
Et andet af forvaltningens initiativer er, at de cirka 70 medarbejdere, der har virksomhedskontakt i deres daglige arbejde, hvert halve år samles til et internt seminar med oplægsholdere, virksomhedspanel, cases og workshop. Fra 2017 er frekvensen øget til hvert kvartal, og indholdet er udvidet med møder, hvor medarbejderne i de forskellige centre lærer om hinandens opgaver og arbejdsgange. Pointen med disse møder er, at hver enkelt medarbejder hele tiden bliver mere og mere bevidst om, hvordan verden ser ud set fra virksomhedernes side af disken.

Bedre service sparer tid
– Jeg oplever en positiv ånd blandt sagsbehandlerne, når vi holder vores ½-årlige erhvervsseminarer. Vores interne udvikling i kommunen handler i høj grad om, at vi er blevet bedre til at forklare os og vores afgørelser over for virksomhederne. Vi er blevet rigtig gode til at rådgive og hjælpe virksomhederne på forhånd, inden de indsender en ansøgning om for eksempel en byggetilladelse, så alle papirer og oplysninger, ønsker osv. bliver rettet til, så ansøgningen er fuldt oplyst og har en bedre chance for at gå igennem de lovgivningsmæssige krav. Det sparer faktisk også sagsbehandlerne for en del tid, når man kan have dialogen om et givent projekt allerede på et tidligt tidspunkt i processen. Hvis man er nødt til at give et afslag, så ringer vi gerne virksomheden op og tager en snak om, hvad der evt. kan ændres i forbindelse med indsendelse af en ny ansøgning, siger Sven Koefoed-Hansen.

Kulturændring i kommuner er svært
Netop det med at være mere udadvendt, ringe ud og at kunne se på sagen med en virksomheds øjne – det er noget af det, der ifølge professor i økonomi og ekspert i offentlig ledelse, Per Nikolaj Bukh fra Aalborg Universitet, kan være rigtig svært at få taget hul på i den offentlige administration. Det er noget, som mange andre kommuner stadig kæmper med.
– Hvis man har arbejdet i lang tid det samme sted, så har man som medarbejder med tiden indordnet sig under virksomhedens kultur og den fagkultur, der hersker på arbejdspladsen, siger Per Nikolaj Bukh.

Forandringer kan skabe frygt
Kulturen bliver med tiden til medarbejderens egne værdier, og derfor kan det være rigtig svært at skulle til at ændre på kulturen. Men det er ifølge Per Nikolaj Bukh ikke umuligt.
– Det kan for eksempel være en sagsbehandler, der i mange år har været vant til at arbejde foran computeren og ikke rigtig have nogen kontakt udadtil. Pludselig skal man måske til at ringe ud eller tage ud i virkeligheden for at se på sagerne, og hvis man har haft trivedes med disse meget indadvendte arbejdsgange, så kan det være meget svært at se, hvordan man skal gribe den nye måde at arbejde på an, siger Per Nikolaj Bukh.

Den interne proces er vigtig
– Hvis ikke ledelsen husker at sætte ord på den frygt – øve de nye arbejdssituationer, uddanne og tale med medarbejderne om de nye måder at gøre tingene på og, ikke mindst, huske, at en ny måde at arbejde på ikke nødvendigvis er en kritik af den indsats, man hidtil har lagt for dagen, huske at pointere, at forandringerne ikke skyldes, at vi har gjort arbejdet dårligt førhen, men at verden forandrer sig, og vi er nødt til at forandre os med den – så begynder medarbejderne på det, man kalder for defensive rutiner. I stedet for at forholde sig direkte til det, der er skræmmende ved det nye, begynder medarbejderen ubevidst at flytte diskussionen over på noget fagligt eller formelt – og siger fx: ”Er det her egentlig lovligt” eller ”Hvad nu, hvis …” og stille alle mulige forskellige scenarier op for, hvordan de nye arbejdsmetoder kan få tingene til at gå galt, siger Per Nikolaj Bukh.

Spejle sig i de nye værdier
Medarbejderne skal kunne spejle sig i de nye værdier, der bliver introduceret i forbindelse med et kulturskifte. Hvis værdierne er for fremmede, så vil forandringerne føles som truende eller forlegenheds-skabende.
– De indre, ubevidste tanker kredser om spørgsmål i retning af: ”Kan jeg finde ud af det?”, ”Tænker de andre, at jeg er dum eller gammel, hvis jeg siger højt, at jeg overhovedet ikke aner, hvordan jeg skal gribe det her an?”. Det er tanker, som ikke kommer til udtryk fra hverken medarbejder eller leder, fordi de er ubevidste. Men som leder skal man være opmærksom på at komme tankerne i møde i forbindelse med, at man vil ændre kulturen, siger Per Nikolaj Bukh.

Sagsbehandlingstider er gode mål
– Den gode ledelse skal sørge for, at medarbejderne får lært det, der skal til, for at de ikke tyr til de defensive rutiner, siger Per Nikolaj Bukh.
Defensive rutiner fører til en negativ spiral, mens et dygtigt ledet kulturskifte fører til en positiv spiral.
– For at flytte kulturen skal man gøre noget aktivt. Specifikke mål er rigtig gode at have, for de påvirker medarbejdernes adfærd. Men man bliver ikke bedre af bare at sætte mål op. Målsætningen skal også indeholde en plan for, hvordan man kommer derhen og i hvilken kvalitet, målet skal nås. Sagsbehandlingstider er for eksempel en god indikator at arbejde efter; et godt mål. Når man så opnår gode målinger, som I for eksempel har i Næstved på jeres byggesagsbehandlingstider, så er det noget, medarbejderne ranker ryggen af. Man bliver stolt af sin arbejdsplads, siger Per Nikolaj Bukh.

Gode målinger udløser positiv spiral
– Andre kommuner har også lagt mærke til de gode resultater, og måske begynder kommunen at få henvendelser fra de andre kommuner, som gerne vil vide, hvordan I bærer jer ad. Det er alt sammen med til at give den enkelte medarbejder et skulderklap, og den positive spiral er sat i gang, siger Per Nikolaj Bukh.
Det hele handler egentlig om den samme service og de værdier, som forvaltningens ”kunder” – virksomhederne – kender så godt fra deres egen hverdag, og som de fleste virksomheder lever efter dagligt. Forvaltningens store udfordring ligger bare i, at man ikke kan være en ren servicevirksomhed, men er nødt til at medtage det parameter, der hedder, at man skal udøve myndighed – og altså indimellem må skuffe ”kunden”, siger Per Nikolaj Bukh.

Gøre lidt ekstra for kunden
– De bløde parametre kan man – som sagt – i en kommunal forvaltning godt ændre på. Man skal være smidig, tilgængelig, sætte sig i kundens sted og gøre lidt ekstra for at få tingene til at lykkes, så kunden bliver tilfreds, siger Per Nikolaj Bukh.
– Det er dér, hvor det virkelig batter noget; også i forhold til diverse målinger af erhvervsvenlighed. Og det er en adfærd, man faktisk kan lære. Når det lykkes, så er det, at man kommer ind i en positiv spiral, for glade kunder giver glade medarbejdere, og glade medarbejdere giver glade kunder. Vi kender det også fra undersøgelser af rene servicevirksomheder som fx ISS og bankvirksomheder: Et godt medarbejderklima giver mindre sygefravær, hvilket giver lavere omkostninger, hvilket igen giver mulighed for at yde en bedre service, hvilket så igen giver glade kunder og glade medarbejdere, siger Per Nikolaj Bukh.

Næstved hviler ikke på laurbærrene
Direktør Sven Koefoed-Hansen og medarbejderne i kommunen har ikke tænkt sig at hvile på laurbærrene. Næstved Kommune skal fortsætte den gode spiral.
– Vores fortsatte udvikling handler meget om, at begge parter – både virksomheder og sagsbehandlere – skal blive ved med at forsøge at forstå hinanden bedre end i dag. Vi er allerede langt i det arbejde her i Næstved, og jeg synes, vi har den bedste attitude fra begge sider af bordet, siger Sven Koefoed-Hansen.

Har du brug for at få kontakt til Næstved Kommune, men ved du ikke lige, hvem eller hvorhenne, du skal henvende dig? Så kontakt Næstved Erhvervs service Én Indgang til kommunen på 55 88 55 44 eller via email ne@185.221.37.131. Vi vender tilbage med et svar inden for 24 timer. Du kan se mere om Én Indgang til kommunen her.